武田哲男『「サービス」の常識』

わが国は、サービス産業といわれる第三次産業への就業は５０％前後と想定されます。ちなみに、第二次産業が３５％、第一次産業が１５％前後とされ、特に第一次産業、農業・漁業の人口が４００万人前後と想定されます。折りしも、食料の自給率が３９％と言われている危機的実態を如実に表しています。

サービス産業は、人口の半分が就業している主要産業でもありますが、サービスの本質を理解して対応することが不十分でないかと感じています。経験則で対応する個人企業は、原理原則に則って社員教育していく大手企業の前に駆逐されてしまうのではないかと心配になります。

幸い、欧米からマーケティングやマネジメントについての考え方が導入されており、大手中堅企業は言うに及ばず、商店街連合会など中小企業にも浸透してきています。しかし、資本力が薄く、従業員の意欲も一様でない状況でまだまだ不十分な点が見受けられます。

サービス産業に携わる小生にとって、著者の説く「顧客満足」は傾聴に値する面が多々あります。自らのものにすべく、それぞれの努力が求められます。筆者は、「感動」を超える「幸せ感」にサービスを昇華させることを描いています。

気づき、気配り、気遣いの３つの「気」を身につけ筆者の主張を実践面で生かしていければと思っています。

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